Febrero ´99
Introducción.
En esta nueva edición de Basenews vamos a conocer el Departamento Técnico de Programación Integral. Este departamento está formado por un equipo de profesionales altamente cualificados, el cual es responsable de que cada cliente obtenga el mayor rendimiento posible de nuestras aplicaciones.
El servicio técnico entra en funcionamiento desde las 9 de la mañana hasta las 20 horas ininterrumpidamente, atendiendo a cualquier consulta de nuestros clientes. Para conocer más a fondo el funcionamiento y las características de este departamento, hablaremos con uno de sus técnicos, Javier Rivera.
¿Cuáles son las labores de su departamento?.
En primer lugar una de las labores de nuestro departamento es asesorar al usuario sobre el hardware que deberá utilizar. La mayoría de nuestros clientes, aprovechando la compra de nuestros programas, deciden modernizar sus equipos informáticos, de esta manera les informamos cual es el equipo qué mejor se adapta a sus necesidades. A modo de ejemplo podemos indicarles que para el Baseges Win-32 nuestra recomendación es un Pentium II 333 Mhz con 64 Mb. de RAM.
La primera consulta es como instalar la aplicación que acaba de adquirir, todos nuestros programas se suministran con un manual de instalación, pero nuestros clientes se sienten más seguros si los guiamos personalmente, tanto en la instalación como en los primeros pasos a seguir.
Cabe destacar que una de las labores más importante de este departamento es la de solucionar todos los problemas que surgen día a día de una manera rápida y eficaz. Dentro de la problemática más común con la que nos encontramos está la configuración de sus propios equipos, hablamos de los archivos Config.sys y Autoexec.bat. En los manuales de instalación se especifica que para el correcto funcionamiento de la aplicación estos deben tener unos parámetros mínimos, habitualmente no están definidos, así que pasamos a realizar las modificaciones oportunas para que se pueda acceder sin ningún tipo de problema.
Una vez finalizada la llamada procedemos a anotar todas las incidencias que se han producido para la resolución del problema, de esta manera en el caso de que se repita esta consulta y sea atendida por otro técnico, simplemente con acceder a la ficha correspondiente tendrá la solución de la misma. Asimismo en la ficha de cada cliente se anotan todas las consultas que se van realizando.
¿Qué media de llamadas al día se reciben?
Actualmente podríamos decir que se reciben aproximadamente una media de 150 llamadas diarias, de las cuales un elevado tanto por ciento solicitan que les atiendan el técnico con el que habitualmente mantienen contacto, de esta manera también se crea una relación más humana y personalizada.
¿Cuáles son los tipos de solicitud de servicio más habituales?
Dentro de las solicitudes más habituales están las relacionadas con los temas de gestión comercial, tales como ventas, facturación y presupuestos. Igualmente solicitan nuestros servicios para resolver problemas relacionados con sus sistemas y la instalación de nuestros programas en los mismos.
Otras consultas muy comunes son las de configuraciones de los equipos en red e impresoras, a pesar de que este no es un tema que dependa de nuestro departamento, aportamos solución al mismo.
Díganos, ¿Hasta donde puede llegar su servicio?
Nuestro servicio técnico no tiene fronteras, podemos solucionar cualquier tipo de consulta. Como hemos dicho anteriormente va desde la primera configuración al problema más específico. No debemos olvidar que prestamos servicio a través de diferentes medios, teléfono, Internet, videoconferencia ..., por lo que las consultas pueden ser tan complicadas y específicas como necesidades tengan nuestros clientes y siempre intentaremos darles rápida solución. Prueba de todo ello son las continuas felicitaciones que por parte de nuestros clientes recibimos.
¿Cómo les ayuda las nuevas tecnologías?
Las nuevas tecnologías son nuestras grandes aliadas. Cada vez son más los clientes que hacen uso de ellas.
Internet es de las de mayor auge, ya que la consulta se reduce en tiempo y en coste. Uno de los problemas más habituales es el envío de los discos, cabe la posibilidad de que el paquete se pase por una cinta magnética y pierda la información, que se extravíe ó simplemente que tarde tres días en llegar hasta el cliente. Si esta información se transmite a través de la RED, tenemos la seguridad de que no sufrirá ningún tipo de deterioro y que en unos minutos tendremos la información en nuestro ordenador. Otro medio de consulta que día a día tiene más adeptos, es la videoconferencia que resulta de gran ayuda para el cliente pues no es necesario que tenga que realizar él mismo las oportunas modificaciones, simplemente dándonos acceso podemos configurar su equipo desde nuestras instalaciones. Esto es como si el cliente tuviese un técnico continuamente junto a él.
Les recuerdo que pueden hacer uso de la videoconferencia llamando al número de teléfono 974-43-15-25.
¿Cómo valoran los usuarios su labor?
Uno de los apartados mejor valorados por nuestros clientes es el servicio técnico. Simplemente tenemos que leer las encuestas publicadas para observar que todos los clientes confían en nuestra labor y en nuestra experiencia. Hay que tener en cuenta que la filosofía de Programación Integral no es sólo vender un buen software sino también, y de manera muy importante, dar un buen servicio a todos nuestros clientes.
¿Qué perfil deben tener las personas que están a cargo del servicio técnico?
En primer lugar deben tener una muy buena formación técnica en Ofimática en general y en nuestros productos en particular.
Es imprescindible una alta experiencia para saber interpretar que es lo que al cliente le ocurre en su ordenador y de manera clara dar la explicación de la solución. Igualmente es necesario tener facilidad para comunicarse con los clientes y entender su problemática, ya que teniendo en cuenta las características de nuestros productos, si estos no estuvieran contentos, y no encontraran solución a sus problemas, no sacarían partido al programa y se sentirían insatisfechos, dejando de confiar en nosotros.
La comunicación entre todos los componentes de nuestro equipo es fundamental, puesto que gracias a ella y a los conocimientos que cada uno de nosotros aportamos, la atención a nuestros clientes mejora día a día.
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